[書籍]系統思考:克服盲點、面對複雜性、見樹又見林的整體思考(Thinking in Systems: A Primer)

圖片來源:博客來網路書店

                        

「A客戶是我們的最大客戶，為了與該客戶維持良好關係，即使該案已過了保固期限，建議免費到府服務一次吧。」業務經理提出建議。

「考慮與客戶維繫關係，難道就應該犧牲人事外出維護的成本嗎? 出勤一次的總體成本不僅僅是車馬費和維護工時費用，尚有其餘無形成本，考量過了嗎?」行政副總反問。

「這個案子應該怎麼處理? 我希望您們謹慎思考並提出系統性的解決方案!!」總經理眼神環顧著在場的每位同仁。

系統思考?! 這不是早已充斥在生活或職場中的陳腔濫調嗎? 甚至職場主管可能還提醒過，坊間書店有很多類似書籍，多翻點書來看。不論在生活或職場中，大家總是期望自己可以順利解決問題，不但有成就感同時能夠顯現自身價值。然而，相對於如何解決問題，應先處理如何辨識問題，內容包含該問題的嚴重性、哪些是可控因子、又有哪些是不可控因子、該問題的邊界限制以及解決該問題的最有效槓桿點可能為何等等。確實，坊間書店的類似書籍大致都會提及前述內容，而該書籍最大的特點是作者嘗試以通解的角度，將系統問題拆解並分類化，使讀者可根據特徵辨識系統問題或依據變革方式尋求最佳槓桿點，堪稱「系統問題的系統化」，值得一讀再讀。

系統的定義和動態運作: 

要素、連接、功能或目標是系統的三個構成要件，同時具備總體效益大於所有組成元素總和效益的特性，額外的效益來自於各要素之間的連結運作。另外，系統的動態運作中，須留意的幾個關鍵運作機制，包含存量狀態、流量狀態、調節迴路和增強迴路。

舉例來說，相對於五個人僅僅只是聚集在籃球場上，訓練有素的籃球隊員藉由理解戰術和個人長處，減少失分並善用單節快攻優勢大量取分，使攻防之間取得系統性的動態平衡運作，以取得團隊的勝利目標。[OS: 這也是籃球報導中常提及的化學效應~~]

系統的三項特徵:(適應力、自組織和層次性)

一個有效運作的動態系統應具備上述三項特徵，舉例而言，當客戶要求或供應商狀態出現變化，生產系統是否能夠即時調整? 調整後的產量足以應付嗎? 是否可藉由以往經驗改變目前的生產方式，使達到目標產能? 各生產工站是否可以進一步整併，使形成必要的層次化，而不是產線冗長化? 

系統的六項障礙:(看清各種限制因素、不以線性思維看待非線性的世界...)

真實世界到處都有非線性的問題，例如高速公路上的車輛密度與車速關係、或是軟體專案的目標成效與執行人力多寡的關係。另外，看清系統實際運作的限制因素和木桶理論有異曲同工之妙，同時隨著時間演進和系統進化程度，每段時期的短板也有所不同。

理解這六項障礙將使我們執行有效的決策工作並合理期望最終成效，包括應將什麼資源投入在改善哪個控制變數上、以及應投入多少才符合現階段效益。

系統的八項陷阱:(規避規則、轉嫁負擔...)

系統往往依據著規則來運作，然而只要有規則的存在，就必然存在著「規避規則」。規避規則意味著採取一些變通措施，名義上並不違反規則要求，但本質卻意圖規避系統運作規則。舉例來說，ISO9001質量體系認證資質是第三方認證機構對企業的質量體系進行審核和評定的結果，目的是通過審核、評定和事後監督來證明企業的質量體系符合ISO9001標準。受稽企業是否依據ISO9001要求實際運作日常質量活動? 亦或是每年受稽階段開始前，再進行質量活動的檢視和補救工作?

當採取的解決方案只是暫時緩解(或掩飾)問題的症狀，並無法真正解決問題，即形成轉嫁負擔或上癮的狀況。舉例來說，面對數字時代的競爭潮流，傳統中小企業不得不被迫思考轉型的可行性，同時政府羅列計畫經費或提供政策補貼方案，為企業的轉型工作提供即戰力。這意味著企業轉型工作的負擔部分轉嫁給政府，同時也是一劑讓企業上癮的強心針。根本解決之道是善用短期補貼方案，並規劃和執行企業結構轉型的長期方案，使真正的問題被解決。

系統的十二項變革方式:(資訊流、自組織...)

透過各類媒體強力宣傳，大家對於資訊和數據的重視程度已不可同日而語。因此書中提及資訊流的缺失是系統功能不彰最常見的原因之一，將可能隨著重視程度而漸漸降低。然而，關於資訊和數據，提醒大家應關注的是如何辨識和擷取正確的資訊，並合理轉化為資訊指標，藉由該資訊指標的反饋機制，使系統強制且即時動態調整並持續運作。書籍內容以地下水資源為例，除了提供地下水位已降低至多少的資訊之外，為了避免人們可能因地下水位降低而競相將井打得更深，使地下水資源落入負面循環的陷阱中。將地下水蓄積量和用水價格掛勾是作者建議的反饋機制。

自組織是系統具備適應力的表現形式，也是我常應用於建立學習型團隊的工具之一。隨著產業快速變遷，昨日努力積累的專業技能與經驗優勢可能在今日已不具備競爭力，我認為具備認知概念並不斷與時俱進的學習力可能是跳脫該困境的解方之一，因此藉由每次的工作討論或共同實作過程，我常提出開放性的問題並期望取得團隊同仁的反饋資訊，隨著每次的反饋運作和共同尋找可能的解法，進而使團隊邁向系統結構完整和進化的目標。[OS: 建立學習型團隊的初始階段確實挺累人的，但團隊一旦成形，其自我組織和增強的效益將是事半功倍。]

系統的十五項生存法則:(關注重要議題而不只是容易衡量的指標、為反饋系統制訂帶有反饋功能的政策...)

企業常使用各項績效指標(KPI)來掌握總體營運績效，績效指標將激勵(或誘使)同仁思考並設計實務工作的可行方式，因此若績效指標僅僅根據容易量化的觀點來定義，豈不是浪費了同仁的努力與才華，同時對企業總體營運績效的幫助有限。因此關注重點議題和目標，並設法轉化為可衡量的合理指標，是作者的建議做法。[OS:或許由OKR(Objectives and Key Results)的角度切入是一個方式。]

反饋機制是系統運作的必備因素。藉由反饋機制，系統才得以調節和修正。因此除了擷取適當資訊流作為反饋因子之外，反饋機制還包含如何合理修正系統、投入什麼資源以及投入多少資源才得以將系統修正至期望狀態等等政策。[OS: 其實就是各位常常聽到的PDCA概念。]

針對本文開始的案例，您打算如何提出系統性的解決方案呢?

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